BusinessPhone Call Center
A rendszer alapja az automatikus híváselosztó (ACD), ami a BusinessPhone alaprendszerbe tartozik. Ez biztosítja azt, hogy a hívások a megfelelő híváskezelő csoporthoz vagy személyhez kerüljenek – a hívások így a leghozzáértőbb helyre futnak be és a kommunikációs folyamat még hatékonyabb lesz. A rendszer építőelemeinek egyike a BusinessPhone Call Center Supervisor. Ez ellátja a menedzsmentet és a személyzetet is információval - a valós idejű és a részletes korábbi naplózott információkat is beleértve. Ezek az információk létfontosságúak a hívásközpont és a hosszú távú tervezés napi működésének finomhangolásához. A BusinessPhone Call Center Assistant a rendszerhez kapcsolható, hogy segítse az ügynökök és a felügyelők munkáját. A számítógép-telefónia integrációt (CTI) a munkafolyamatok egyszerűsítésére lehet használni- az ügynökök a hálózatos PC használatával végzik a hívásvezérlést és az adminisztrációs feladatok végzését.
A BusinessPhone alapú hívásközpont kiépítésének „első lépcsője” a BusinessPhone alapszoftver részét képző automatikus hívás-elosztó rendszer (ACD – Automatic Call Distribution) alkalmazása. Az ACD lehetővé teszi, hogy a bejövő hívások a kezelésükre legalkalmasabb felhasználói csoportok – könyvelés, anyagbeszerzés, raktár – mellékeire fussanak. Ez a hívó fél számra is meggyőzően növeli a kommunikáció hatékonyságát.
A BusinessPhone alapú hívásközpont következő építőeleme a CCS, azaz a Call Centre Supervisor program csomag (hívásközpont felügyeleti rendszer). A CCS a BusinessPhone hívásközpont CTI (Computer Telephony Integration – számítógép-telefon integráció) alapú PC-s információs rendszere, mely a hívásinformációk valós idejű kijelzésével ill. e folyamatosan naplózott események utólagos elemzésével tájékoztatja a menedzsmentet és az ügyfélszolgálat személyzetét (az ügyintézőket) a hívásközpont teljesítményéről.
A felügyelet (csoportvezetők) és ügyintézők munkájának további támogatása céljából a BusinessPhone Call Centre Assistant (CCA) programcsomaggal bővíthető a rendszer. Ez a Windows alapú alkalmazás minden ügyintézői tevékenységhez egységesen használható számítógépes környezetet kínál. A CCA is CTI alapú PC-s alkalmazás, mely lényegesen leegyszerűsíti az ügyintézői hívás-kezelést és az ahhoz kapcsolódó adminisztrációt; különösen számítógépes hálózati (LAN) környezetben.
A BusinessPhone hívásközponti rendszerekhez az ügyintézői csoportok tájékoztatását szolgáló fali kijelzők csatlakoztathatók; így az egyes csoport-tagok áttekintő információt kaphatnak a teljes szolgálat és/vagy csoportjuk működéséről. Emellett a BusinessPhone hívásközpont interaktív hang-információs (IVR – Interactive Voice Response) rendszerrel is integrálható, mely hangos menüvel segíti az ügyfelet a megfelelő ügyintéző csoport kiválasztásában ill. aktuális információkkal látja el az ügyintézői kapcsolásra várakozókat. Végül az „Aastra partneri program”-hoz csatlakozó szoftver fejlesztők tesztelhetik, „hitelesíthetik” speciális alkalmazásaikat az Aastra BusinessPhone platformon; azaz bármilyen egyedi felhasználói igényhez használható kívánság szerint testre szabott Call Center alkalmazás.
