Az ügyfélkapcsolati központ (telefonos ügyfélszolgálat) feladata a kapcsolattartás a szervezet ügyfeleivel, problémakezelés és tájékoztatás.

Legfontosabb rendeltetése általában a vállalat vagy intézmény szolgáltatásával, termékeivel kapcsolatos problémák és hibák kezelése, valamint az ügyfelek tájékoztatása, kérdéseik megválaszolása, piackutatás, telemarketing és telefonos értékesítés (telesales) feladatok. Az ügyfélszolgálat által elsődlegesen használt csatorna ma a telefon (de gyorsan növekedik az e-mail, web), ennek megfelelően az ügyfélszolgálat infrastruktúráját általában call center, de egyre többször contact center biztosítja.

Minden contact center call center, de nem minden call center contact center

Nagyon sokan egyszerűen szinonimaként használják, holott lényegi különbség van a két center között.

A call center egy több eszközből és berendezésből álló műszaki rendszer, egy technikai infrastruktúra, amely az ügyfélszolgálat munkatársai számára lehetővé teszi a gördülékeny ügyintézést. Ezek a call centerek hanghívások (telefonhvások) kiszolgálására készültek.  

Ezzel szemben a contact center egy sokkal többrétű elérhetőséget biztosít a felhasználók számára, akik nem csak egy csatornán – telefonon - , hanem akár sms-ben, email-ben, közösségi médián keresztül is elérhetik az ügyfélszolgálatot. A rendszer a különböző médiákon érkező igényeket azonos elv szerint sorolja be, így nem kerül hátrányba vagy előnybe különböző médiumon azonos ügyet elintéző ügyfél. Az igényeket a rendszer médiafüggetlenül sorolja, irányítja, időzíti. Például amíg az ügyintéző chat felületen végez ügyfélkiszolgálást, addig nem kap a rendszertől újabb telefonhívást, amikor azt befejezte, akkor a rendszer érzékeli, hogy az ügyintéző szabaddá vált, kaphatja az újabb feladatot.