Ahogy a call center és a contact center két különböző kifejezés, így a multicsatornás és omnicsatornás ügyfélszolgálati rendszer sem ugyanaz. Mi a különbség?

Nézzük, mi a különbség! 

A multi- vagy többcsatornás kifejezés arra utal, hogy több csatornán keresztül lehet kapcsolatba lépni a contact centerrel. Ez lehet telefon, email, sms, chat vagy akár közösségi média. A multicsatorna tehát csak a lehetséges kapcsolatfelvételi módok számára utal. A csatornák között nincs átjárás, azaz az ügyfélszolgálaton dolgozó nem tudja, hogy korábban történt-e már kapcsolatfelvétel, milyen ügyintézési múlttal rendelkezik az ügyfél. 

A multicsatorna után lássuk, hogy mit is jelent az omnicsatornás ügyfélszolgálat. Maga az „omni” kifejezés arra utal, hogy teljességet érintő, mindenre kiterjedő. Természetesen nem jelenti azt, hogy a létező összes kommunikációs csatornát érinti, de amelyiket igen, azok egymásba integrálva működnek, így teljes felhasználói élményt is nyújtanak. Mit is jelent ez? Egy weboldalon a felhasználó a „chat” opciót választva kérdést tesz fel egy termékkel, szolgáltatással kapcsolatban, majd továbbmegy egy másik oldalra. Pár nappal később visszatér az oldalra és a „visszahívást kérek” opciót választja. Ilyenkor az ügyfélszolgálaton ülő kolléga már látja az ügyfél „múltját”, azaz hogy korábban miket csinált az oldalon. Ez a lépés az, ami megkülönbözteti az omnicsatornáscontact centert a többcsatornástól.